中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。


国务院纠风办 农业部


关于进一步全面清理要求农民出钱出物出工达标升级活动的通知

国纠办发〔2001〕7号

各省、自治区、直辖市人民政府纠正行业不正之风办公室、农业厅(局)，国务院各部委、各直属机构纠正行业不正之风办公室：

根据《中共中央办公厅、国务院办公厅关于涉及农民负担项目审核处理意见的通知》(中办发〔1993〕10号)和《中共中央、国务院关于切实做好减轻农民负担工作的决定》(中发〔1996〕13号)等文件精神，各地区和有关部门清理、取消了一些要求农民出钱出物出工的达标升级活动。但是，各地清理工作进展很不平衡，一些地方仍存在屡禁不止的现象。有些已经明令取消或停止的项目，又有所恢复3有的以检查、评比、验收等形式要求农民出钱出物出工搞变相的达标升级活动。这些问题，不但加重了农民负担，而且损害了党群、干群关系，影响了农村的稳定。为进一步减轻农民的不合理负担，各地区、各部门要在今年内对要求农民出钱出物出工的各种达标升级活动再进行一次全面清理。经国务院减轻农民负担联席会议研究同意，现就有关问题通知如下：
一、进一步清理要求农民出钱出物出工达标升级活动的工作，是坚决落实党的农民负担政策、切实减轻农民负担的重要措施，是关系到农业发展、农民增收和农村稳定的一件重要工作。各地区、各部门一定要提高思想认识，对这项工作给予高度重视。各级政府纠风办是清理工作的牵头部门，要与农业部门密切配合，抓好本地区、本部门的全面清理工作。
二、各地区、各部门，要对本地区、本部门出台的涉及农民负担的相关文件，认真进行一次全面、彻底的清理。要按照《国务院关于进一步做好农村税费改革试点工作的通知》(国发[2001]5号)精神，对要求农民出钱出物出工或有可能引发农民出钱出物出工达标升级活动的有关规定、通知和要求等，进行重点清理。
三、各地区、各部门在清理过程中，对涉及农民出践由输出工达标升级活动的有关规定、通知和要求等；要一律废止；对明显高于当地农村经济发展水平和超出农民经济承受能力的任务指标、工作要求，及各种以创建、评比、验收、授牌、命名等形式，变相要求农民出钱出物出工的达标升级活动，要一律予以停止；对要求基层单位细化、量化、硬化业务工作或工作环境、条件等容易误导发生农民出钱出物出工的语句，要一律从文件中删除或作出修改；对明令取消的项目，任何地方和部门不得以任何形式和理由予以恢复和保留。
四、各地区、各部门在农村开展工作时，要充分考虑当前农村的实际情况和农民的经济承受能力，不得以任何理由将搞达标升级活动所欠的债务转嫁给农民；不得脱离农村实际规定统一标准、下达统一的量化指标；不得以细化上级指标为由搞层层加码和提出盲目超前的要求。
五、各级政府纠风办和农业部门，要加强对这项工作的监督检查。对继续擅自出台或推行要求农民出钱出物出工搞达标升级活动的，一律视为顶风违纪，除处分直接责任人外，还要按照党风廉政建设责任制的规定，追究有关领导的责任3对通过要求农民出钱出物出工搞达标升级活动所获取的奖励和荣誉，要予以撤销。要选择典型，通过新闻媒介予以曝光。
六、清理要求农民出钱出物出工达标升级活动工作，各地区、各部门可分四个阶段进行：6—7月为自行清理阶段；8—9月为审核阶段；10月为取消项目和废止文件向社会公布阶段，其中各地在清理中，对涉及中央国家机关各部门的文件和工作要求，由各省、自治区、直辖市纠风办统一汇总后，报国务院纠正行业不正之风办公室；11月为总结上报阶段，各省(自治区、直辖市)、各部门纠风办要在11月底前将清理情况(附登记表)报国务院纠正行业不正之风办公室。国务院有关部门将适时组织对清理情况进行专项检查，主要检查各地区、各部门是否进行了全面清理，要求农民出钱出物出工的达标升级活动底数是否搞清，该取消、废止和修改的项目、文件及工作要求是否已取消、废止和修改，顶风违纪问题是否得到了严肃查处。
为抓好进一步全面清理要求农民出钱出物出工达标升级活动工作，各地区、各部门可根据本通知要求，结合实际情况，制定具体方案，认真组织实施。
附：表一：国家机关涉农达标升级项目登记表(略)
表二：各省(区、市)涉农达标升级项目登记表(略)

国务院纠风办
农业部
二OO一年五月二十八日